棗莊市皮膚病性病防治院投訴處理辦法

一、投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

二、投訴處理中心為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。投訴處理中心全職投訴管理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴處理中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴處理中心開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴處理中心處理。

四、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。

五、投訴處理中心對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)情促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。

六、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

七、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

八、投訴問題屬于醫(yī)療差錯(cuò)的按醫(yī)療差錯(cuò)管理制度對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰；屬于醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行：屬當(dāng)事人行為對(duì)患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對(duì)患者造成人身損害的，由當(dāng)事人向患者賠禮道歉。

九、對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

十、不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

十一、投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

十二、投訴處理中心應(yīng)每季度對(duì)醫(yī)院投訴情況進(jìn)行投訴分析，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量薄弱的環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

十三、醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴處理中心等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

十四、醫(yī)院建立投訴檔案，按時(shí)間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息：投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料：調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

十五、在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

十六、對(duì)所有投訴應(yīng)做到“事事有著落，件件有回音”，辦結(jié)率達(dá)到100%，滿意率應(yīng)達(dá)到95%以上。

十七、受理投訴電話：白天電話0632-5510576；夜間電話0632-5514201。